ركز أحد فصولي في الإدارة على تكرار العميل. وأكدت الدورة على أهمية تكرار العميل للرفاهية المالية للشركة. لقد أمضينا ساعات في مناقشة طرق تحويل & # 8220 ؛ أول مرة & # 8221 ؛ المشترين في تكرار العملاء. ليست فكرة جديدة. لقد سمعنا جميعًا مصطلح & # 8220 ؛ العميل دائمًا على حق & # 8221 ؛. ثم هناك الفيلم الذي نشاهده في كل عيد ميلاد حيث تحاول ميسي تحقيق & # 8220 ؛ رضا العملاء & # 8221 ؛ جيمبل. أنا أفضل أن أتقدم بهذا المفهوم خطوة أخرى إلى الأمام مع ما أعتبره أكثر الأصول قيمة للأعمال التجارية ، العميل المخلص.
العميل المخلص هو الشخص الذي سيشتري منتجك أو خدمتك حتى عندما تكون باهظة الثمن أو تتسبب في إزعاج شخصي. العميل المخلص هو الذي سيوصيك لمنافسيه. العميل المخلص هو الشخص الذي سيقف ويدافع عن شركتك ضد التعليقات غير العادلة. العميل المخلص هو الذي سيعلم أطفاله شراء منتجك أو خدمتك لأنهم يستطيعون الاعتماد على شركتك في معاملتهم بنزاهة وأمانة. تم بناء الشركات الأمريكية ، الكبيرة والصغيرة ، على ظهور العملاء المخلصين.
صرح الرئيس بوش في خطاب تنصيبه قائلاً: & # 8220 ؛ كمواطنين ، يجب أن نتمسك بمبادئ الكياسة والشجاعة والرحمة والشخصية التي يطلبها المجتمع المدني من كل منا & # 8221 ؛. الكياسة كلمة لم نعد نسمعها كثيرًا. مع اندماج الشركات وتزايد الضغط من جانب المستثمرين ، فقدت الشركات لطفها. تنهار مفاهيم الاحترام والتعامل العادل التي كانت حجر الزاوية في الأعمال الأمريكية.
في عصر الكمبيوتر والبريد الصوتي ، تتجاهل الشركات حقيقة أنه على الطرف الآخر من الخط يوجد شخص يتنفس على قيد الحياة. سوف ينفقون الملايين على الإعلان لكسب عميل جديد ثم إبعادهم إلى ما أسميه & # 8220 ؛ Customer Service Hell & # 8221 ؛.
خذ حالة دينيس في نيو مكسيكو
& # 8220 ؛ لقد كنت أكثر من صبورة مع Dell Computer Corporation. لقد استغرقت 6 أشهر ، ما لا يقل عن 100 ساعة من وقتي ، 20 شخصًا مختلفًا ، 10 مكالمات هاتفية للخدمة ، 5 إلى قسم ripoff ، ما يقرب من 30 بريدًا ، العديد من الفاكسات ، الشاشات الزرقاء اليومية التي تحولت إلى الفراغ الأسود يوميًا الشاشات ، جميع محركات الأقراص الثلاثة لا تعمل ، وما زلت لا تتلقى خصمًا مؤكدًا على الجهاز الذي طلبته في أغسطس 2002 ، وهو جزء مرتب لم أتلقاه بعد ، ويقول شخصان إنهما سيتصلان بـ RIGHT BACK الذين لم يتصلوا بعد ، و المشاكل المتزايدة على آلة EPPurinage التي تم شراؤها حرفيًا يومًا بعد يوم ~ لإزعاج هذا الأمر.
لقد سئمت من استفزاز الشركات الكبيرة التي تجعل من المستحيل الوصول إلى مكاتب الشركات التي تهتم فقط بالمبيعات ولا تهتم كثيرًا بالخدمة. & # 8221؛
ثم هناك تجربتي الشخصية مع Nextel. كانت شركتي تنفق مبلغًا كبيرًا من المال مع Nextel وأحببنا الهواتف. ومع ذلك ، لم تكن خدمة العملاء موجودة. ذات مرة قضيت أربع ساعات على الهاتف مع ستة ممثلين مختلفين & # 8221 ؛ وتم قطع الاتصال عندما طلبت التحدث إلى مشرف.
لم يتم تلقي أية إجابات على رسائل الفاكس أو الرسائل الخاصة بي. لم يتم الرد على رسائل البريد الصوتي إلى مندوب المبيعات المحلي. حتى خطاب محامينا لم يتم الاعتراف به. وغني عن القول أن لدينا الآن مزود هاتف محمول آخر.
تشير هذه الأمثلة إلى اتجاه ينذر بالخطر. تركز الشركات على اكتساب عملاء جدد وتفشل ذريعًا في تحويل هؤلاء العملاء الجدد إلى عملاء مخلصين. لقد فقدوا لطفهم ، ليس فقط مع عملائهم ولكن مع موظفيهم أيضًا.
ما الذي تستطيع القيام به؟ إذا كنت تؤمن مثلي ، فاستعن بهذه المعتقدات وأحدث فرقًا. اعترف بأن الأشخاص الذين تتواصل معهم يعيشون في نفس الوقت وتعاملهم بالطيبة والاحترام. إذا لم تتمكن من القيام بذلك في وضعك الحالي ، فقد حان الوقت لإجراء تغيير. كما تابع الرئيس بوش ، "الأمريكيون كرماء وأقوياء ولائقون ، ليس لأننا نؤمن بأنفسنا ، ولكن لأننا نتمسك بمعتقدات تتجاوز أنفسنا". دعونا نحيي المعجزة في الرابع والثلاثين. شارع & # 8221 ؛.
ZZZZZZ