هذا لا يبدو عادلًا ، أليس كذلك؟ هذا العميل غير السعيد ، الذي يشكو لك بشأن عملك ، يمثل في الواقع 7 آخرين. حسنًا ، كل هذا يتمحور حول الطبيعة البشرية القديمة الجيدة. كما سيخبرنا علماء النفس ، كما ترون ، نحن البشر نسير على الأرض مع توقع عام بأن الأشياء تحدث بشكل طبيعي. وبغض النظر عن المتشائمين ، فإننا نتوقع عمومًا شراء ما نحتاج إليه ، وأن يتم تزويدنا بمستوى الخدمة الذي اعتدنا على تلقيه.
الكلمات الدالة:
الشكاوي ، التحسين ، الأعمال ، علم النفس
نص المقالة:
حقوق النشر 2006 business-cards.com
هذا لا يبدو عادلًا ، أليس كذلك؟ هذا العميل غير السعيد ، الذي يشكو لك بشأن عملك ، يمثل في الواقع 7 آخرين. فلماذا هذا؟ حسنًا ، كل هذا يتمحور حول الطبيعة البشرية القديمة الجيدة. كما سيخبرنا علماء النفس ، كما ترون ، نحن البشر نسير على الأرض مع توقع عام بأن الأشياء تحدث بشكل طبيعي. وبغض النظر عن المتشائمين ، فإننا نتوقع عمومًا شراء ما نحتاج إليه ، وأن يتم تزويدنا بمستوى الخدمة الذي اعتدنا على تلقيه.
لذلك عندما يقوم عملك بذلك ، (يؤدي أداءً جيدًا ويرضي عملائه) ، يكون الناس راضين تمامًا. إنهم لا يقفزون بفرح ، ولا يهرعون إليك ويعطونك عناقًا كبيرًا - إنهم ببساطة يمضون في طريقهم ، وقد يستغلون عملك جيدًا مرة أخرى.
وبالمثل ، عندما لا تتحقق توقعات العملاء بشأن منتجك أو خدمتك ، فإنهم لا يأتون جميعًا بغضب يطرقون باب مكتبك ، أو يرسلون رسائل مقتضبة إليك. في الواقع ، لن تعرف أبدًا 7 من أصل 8 منهم ، ولن ترى مرة أخرى أبدًا. إنهم يعلمون أن لديك منافسين ، لذا سيستخدمونهم بدلاً من ذلك.
لمضاعفة هذه المشكلة ، يحتاج العميل السعيد إلى حافز أكثر بكثير من العميل التعيس ، لنشر الكلمة. لذا فالعميل غير السعيد الذي استغرق وقتًا للتعريف عن نفسه بالإضافة إلى السبعة الآخرين الذين لم يفعلوا ذلك ، هم جميعًا منشغلون في تدمير عملك!
يا إلهي ، هذا يبدو وكأنه كابوس أليس كذلك! حسنًا ، نعم ، إنه بلا شك تهديد. فكيف يمكنك تحويل هذا التهديد إلى فرصة؟ مثل هذا: إن واحد من كل ثمانية عملاء غير سعداء ، الذين يأخذون الوقت الكافي للتعبير عن شكواهم هو في الواقع نعمة مقنعة. لا ترى فقط أنها تمنحك الفرصة لتحويلهم إلى عملاء سعداء ، بل يمكن لشكاواهم ، (بمرور الوقت) ، أن تمنحك نظرة ثاقبة حول ما يحتاج عملك إلى إصلاح.
على سبيل المثال ، لنفترض أنك تبيع تركيبات إضاءة. أنت فخور بحقيقة أن النطاق والأسعار الخاصة بك لا مثيل لها في الصناعة. أنت تقضي 3 أيام من كل أسبوع على الطريق للاتصال بجهات الاتصال الخاصة بك ، واليومان المتبقيان في متجرك يدوران بشكل أساسي حول الإدارة.
ومع ذلك ، فإنك تأخذ الوقت الكافي لإعداد سجل للشكاوى الواردة - مصنفة إلى فئات. أنت تفحص هذا ، ولا ترى أي ذكر للسعر أو الجودة ، لكن ما تراه يشير إلى مشكلة مختلفة. الشكوى بعد الشكوى تشير إلى تفاعل العملاء / الموظفين. أشياء مثل: "طلبت تغليف المصباح كهدية ، لكن ماري قالت إنها لا تستطيع فعل ذلك" ، أو "أردت دفع 50 دولارًا عن طريق التحويل الإلكتروني والباقي نقدًا ، لكن بيل قال إنه غير مسموح لي". وتذكر ، إذا كان لديك 10 شكاوى مكتوبة ، فهذا يمثل 80 عميلًا ساخطًا!
هل يمنحك هذا الدافع لقضاء المزيد من الوقت على أرضية متجرك ، ومساعدة العملاء وتدريب موظفيك؟ أنت تراهن على ذلك.